福祉オンブズマン制度のあらまし 

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更新日:2019年10月17日

大田区福祉オンブズマン制度とは

オンブズマン(ombudsman)は、スウェーデン語で「権限を与えられた代理人、弁護人」を意味します。
大田区福祉オンブズマン制度は、区長から権限を与えられた福祉オンブズマンが、大田区の福祉サービス利用者の苦情等を公正かつ中立な立場で調査し、福祉サービスに対する区民の信頼を高め、福祉の一層の向上を図る制度です。
福祉オンブズマンは、福祉サービス利用者の権利を擁護するため、公平かつ適切に職務の遂行に努めます。
職務上知り得た秘密を漏らすことはありません。

福祉オンブズマンへの相談

福祉オンブズマンに直接相談や苦情の申立てができるのは、毎週火曜日(祝日、休日及び年末年始を除く)の午前9時から正午までです。区役所本庁舎2階の福祉オンブズマン室に上記の4名が交代で勤務しています。
それ以外の日時には、担当職員がお話を伺い福祉オンブズマンに引き継ぎます。
相談日時は事前に予約することができます。

苦情を申立てできる方

現在、大田区の福祉サービスを利用していたり、サービスを利用できなくなったり、受けようとしたサービスの利用を認められなかった方です。
本人のご家族などによる申立てもできます。

苦情申立ての方法

所定の「苦情申立書」による申立てを原則としています。
申立ては、郵送やFAXでも受け付けます。
苦情申立書は、このページからダウンロードし、印刷してお使いください。
苦情申立書の配布も行っています。問い合わせ先へご連絡ください。 

苦情申立てに必要な事項

 (1)苦情申立てをしようとする者の氏名、住所及び福祉サービス利用者との関係
 (2)福祉サービス利用者の氏名及び住所
 (3)苦情申立ての趣旨及び理由
 (4)苦情申立ての原因となった事実のあった年月日
 (5)他の苦情処理制度への手続の有無(「有」の場合は、その制度名等)
 (6)調査に係る個人情報の取扱いに関する同意の有無
苦情申立てに必要な事項の記入がない場合、苦情申立てによる調査を実施することができませんので、ご注意ください。

苦情調査の対象

大田区が行った福祉サービスや、大田区が関与する福祉サービスに対する具体的な苦情について、申立てを受けて調査をします。
ただし、苦情の内容がその事実のあった日から1年を経過したもの、裁判所で係争中のもの、既に判決のあったものは除きます。医療行為に関する苦情なども除きます。

申立てを受けた苦情の調査方法

福祉オンブズマンは、苦情申立てを受け、調査事項に関係する書類や記録を閲覧したり、関係者に直接事情を聴いたりして調査します。

調査後の処理方法

調査の結果は、苦情申立てを行った方に原則として45日以内に通知します。
調査の結果、福祉オンブズマンが必要と認めるときは、区に対して福祉サービスの決定や内容を是正するよう『勧告』します。
また、制度を改善するよう『意見表明』をする場合もあります。
福祉サービス事業者には、区を通してサービスの改善を『要請』することもあります。

区長への報告と区民への公表

福祉オンブズマンは、毎年、苦情申立ての内容や件数、勧告や意見表明等の内容、区や福祉サービス事業者の対応について「運営状況報告書」を作成して区長に報告するとともに、広く区民へ公表します。
公表にあたっては、申立てられた方などの個人情報等の保護に十分な配慮を図ります。

苦情処理の流れ

画像:苦情処理の流れ

根拠規定

 大田区福祉オンブズマン条例
 大田区福祉オンブズマン条例施行規則
 大田区福祉オンブズマン実施要綱

問い合わせ先及び苦情申立書の提出先

広聴広報課 福祉オンブズマン担当
〒144-8621 東京都大田区蒲田五丁目13番14号
電話:03-5744-1130
FAX:03-5744-1553

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お問い合わせ

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福祉オンブズマン担当
電話:03-5744-1130
FAX:03-5744-1553
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